ヤン・カールソン『真実の瞬間』ダイヤモンド社

この本を読もうと思ったのは、『星野リゾートの教科書』で紹介されていて興味を持ったためです。というか本自体は有名でいろんなところで聞いていたのですが、『星野リゾートの教科書』に載っていたので、いよいよ読んでみようかな、という気になりました。

タイトルになっている「真実の瞬間(moments of truth)」は「航空券販売係や客室乗務員といった最前線の従業員の最初の十五秒間の接客態度が、その航空会社全体の印象を決めてしまう」(p.ⅱ)という考え方のようです。

「アイデアはすぐれてさえいれば、だれが出そうとかまわない。」(p.56)

「真実の瞬間」の考え方で、現場の社員にいろんな権限が移されたようなのですが、いろんな局面で決定を行うには、会社全体が向かっている方向がちゃんと示されていないときついように思えて、この本の航空会社ではビジネス旅行向けで一番になるということだったようのですが、そういう目標がはっきりしているといいな、と思いました。

「情報をもたない者は責任を負うことができないが、情報を与えられれば責任を負わざるを得ない。」(p.2)